Evaluatie subsidieregeling OV-Klantenbarometer (OVKB)

Subsidieregeling OV-Klantenbarometer 2018-2022

Het Kennisplatform CROW heeft in de periode 2018-2022 een subsidie van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat ontvangen voor het uitvoeren van de OV-Klantenbarometer (OVKB). De OVKB is een grootschalig landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over ritten in het openbaar vervoer. Het gaat dan om de trein, regionaal OV zoals de bus en tram, maar ook de ferry’s en de Friese Waddenveren.

De subsidieregeling heeft als doel om de klanttevredenheid in het openbaar vervoer te onderzoeken en de resultaten daarvan te publiceren als de OV-Klantenbarometer. De gedachte is dat de behoeften en wensen van de reizigers door dit onderzoek bekend worden en het openbaar vervoer steeds verder verbeterd kan worden. Hierdoor zouden meer reizigers gestimuleerd kunnen worden om met het openbaar vervoer te reizen.

De evaluatie

Het ministerie van IenW heeft KWINK groep gevraagd om te evalueren in hoeverre de subsidieregeling doeltreffend is. De evaluatie van KWINK groep had drie centrale onderzoeksvragen:

1. Was de subsidie doeltreffend?
2. Wat waren de effecten in de praktijk?
3. Welke aanbevelingen zijn er om het handelen van de OV-Klantenbarometer doeltreffender te maken?

We zijn begonnen met het uitvoeren van brononderzoek. Hierbij hebben we de feiten en cijfers over de inrichting en uitvoering van de subsidieregeling in kaart gebracht. Vervolgens hebben we interviews afgenomen om percepties van betrokkenen uit de OV-sector op te halen. Hierbij richtte we ons op de doeltreffendheid, de effecten en de verbeterpunten van de OVKB.

Conclusie

Overkoepelend concluderen we dat de subsidieregeling doeltreffend is geweest. Dit baseren we op conclusies over de inrichting en de uitvoering van de OVKB en over de effecten. We concluderen dat de OVKB jaarlijks wordt uitgevoerd en gepubliceerd als beoogd. Ook zijn alle gesprekspartners positief over de publicaties en het contact met CROW en Goudappel. Daarnaast concluderen we dat de structuur van het uitvoeren en ontwikkelen van de OVKB bijdraagt aan de doeltreffendheid.

Ten aanzien van de effecten concluderen we dat de OVKB inzichten geeft in de klanttevredenheid van OV-reizigers en bijdraagt aan het inzicht in de wensen en behoeften van reizigers. Echter levert de OVKB geen concrete verbetermogelijkheden op. De OVKB kan door vervoerders en OV-autoriteiten met name gebruikt worden als basis voor aanvullend onderzoek naar concrete verbetermogelijkheden. Tot slot is geen aantoonbaar verband aangetroffen tussen de OVKB als instrument en het stimuleren van het reizen met het openbaar vervoer voor meer reizigers.

Naast het geven van conclusies heeft KWINK groep ook een aantal aanbevelingen gedaan voor de uitvoering van de OVKB in de periode 2024-2028, die kunnen bijdragen aan het verder vergroten van de doeltreffendheid. Deze aanbevelingen zijn, net zoals de verdere uitwerking van het onderzoek, terug te lezen in het eindrapport.

Ervaring KWINK groep

KWINK groep heeft ruime ervaring met onderzoeken in de OV-sector. Zo heeft KWINK groep onder andere een inventarisatie van circulariteit in de OV-sector uitgevoerd en het Toekomstbeeld OV 2024 kwantitatief en reflexief gemonitord.