KWINK Groep

Nassaulaan 1
2514 JS Den Haag

+31 (0)70 35 96 955
info@kwinkgroep.nl
Contact
Project

KWINK groep doet verdiepend onderzoek naar de Wkkgz geschilleninstanties

Wanneer je een klacht hebt jegens je zorgaanbieder, bijvoorbeeld over de verkregen zorg en je vindt geen oplossing via de normale klachtenprocedure, dan kun je met je klacht naar een onafhankelijke geschilleninstantie. Dit is geregeld in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, oftewel de Wkkgz. KWINK groep voert nu in opdracht van het ministerie van VWS een onderzoek uit naar deze Wkkgz geschilleninstanties.

21 februari 2023

De Wkkgz en geschilleninstanties

In de Wet kwaliteit, klachten en zorg (Wkkgz) is vastgelegd wat goede zorg inhoudt én wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg. Het doel van de Wkkgz is om de zorg in het algemeen te verbeteren door te leren van klachten en ongewenste gebeurtenissen, door hier open en transparant over te zijn.  Onderzoek heeft namelijk uitgewezen dat mensen niet altijd tevreden zijn met de manier waarop zorgaanbieders klachten afhandelen, bijvoorbeeld vanwege het termijn en/of de onpersoonlijke manier waarop een klacht wordt behandeld door de zorgaanbieder.

De Wkkgz geldt voor alle zorgaanbieders. Zowel voor zorginstellingen als zelfstandige beroepsbeoefenaren, zoals zzp’ers. Denk aan verpleeghuizen, ziekenhuizen, huisartsen en fysiotherapeuten. Ook bedrijfsartsen en verzekeringsartsen die de gezondheidstoestand van cliënten beoordelen of cliënten medisch begeleiden, vallen onder de wet.

In de Wkkgz staat dat cliënten, wanneer ze zonder resultaat de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder hebben doorlopen, met hun klacht terecht kunnen bij een onafhankelijke geschilleninstantie. Nadat een cliënt een geschil aanhangig heeft gemaakt bij een geschilleninstantie, beoordeelt een onafhankelijke geschillencommissie het geschil opnieuw. De geschilleninstanties zijn bedoeld om een laagdrempelig alternatief te bieden voor de traditionele gang naar de rechter. Inmiddels zijn 41 geschilleninstanties door de minister erkend.

Achtergrond en doel van het onderzoek naar de Wkkgz

Dit onderzoek naar de geschilleninstanties vloeit voort uit de evaluatie van de Wkkgz uit 2021. Een van de aanbevelingen uit deze evaluatie is het doen van verdiepend onderzoek naar de geschilleninstanties. In de evaluatie zijn namelijk kritische kanttekeningen geplaats bij het functioneren van de geschilleninstanties.

Dit onderzoek is een onafhankelijk vervolgonderzoek op de evaluatie van de Wkkgz. Het onderzoek gaat daarom verder in op het functioneren van de geschilleninstanties, de financiering van de geschilleninstanties, het landschap van de geschilleninstantie en de publicatie en analyse van de uitspraken. Naast een verdiepingsslag op de door de evaluatie gesignaleerde knelpunten, zal het onderzoek ook voorstellen doen voor oplossingen van de knelpunten.

Aanpak

Om meer zicht te krijgen op het functioneren van de 41 geschilleninstanties zet KWINK groep verschillende onderzoeksmethoden in. In de eerste fase van het halen we door middel van bronnenonderzoek en het invullen van een factsheet per geschilleninstantie feitelijke informatie op over de geschilleninstanties. Om inzicht te krijgen in de drempels die cliënten die een geschil aanhangig hebben gemaakt ervaren, zetten we in de tweede fase een enquête uit onder cliënten. Tot slot verdiepen en duiden we de opgehaalde informatie door het voeren van groepsgesprekken met bestuursvoorzitters, commissievoorzitters en secretarissen van verschillende geschilleninstanties. Om een breder perspectief op te halen over het functioneren, voeren we bovendien gesprekken met representatieve brancheorganisaties voor zorgaanbieders en representatieve patiëntenorganisaties.

Ervaring

KWINK groep is bekend met het doen van onderzoek naar klachtenprocedures en klachtbehandeling. Zo evalueerde KWINK in opdracht van de provincie Utrecht het externe klachtbehandelingsproces. Daarnaast evalueerde KWINK eerder Kifid, het instituut voor geschilbeslechting in de financiële sector, in opdracht van het ministerie van Financiën. Bovendien evalueerde KWINK in 2021 het Huis voor Klokkenluiders in opdracht van het ministerie van BZK. Als onderdeel van deze evaluatie is geïnventariseerd of organisaties (publieke en private organisaties) een interne procedure hebben voor het melden van klachten, of die procedure aan de wettelijke vereisten voldoet.

Gerelateerde onderwerpen

Inzichten