KWINK Groep

Nassaulaan 1
2514 JS Den Haag

+31 (0)70 35 96 955
info@kwinkgroep.nl
Contact
Project

KWINK groep doet onderzoek naar klachtafhandeling bij de provincie Utrecht

De Gedeputeerde Staten van de provincie Utrecht kiezen elk jaar, in het kader van artikel 217a van de Provinciewet, een onderwerp binnen de organisatie waarvan ze de doeltreffendheid en doelmatigheid willen laten onderzoeken. Deze onderzoeken worden gebruikt voor het verder ontwikkelen en verbeteren van het handelingsrepertoire en de randvoorwaarden van de provincie. De Gedeputeerde Staten heeft gekozen om in 2022 onderzoek te laten doen naar de externe klachtafhandeling van de provincie Utrecht. KWINK groep voert dit onderzoek uit.

28 juni 2022

De Gedeputeerde Staten van de provincie Utrecht kiezen elk jaar, in het kader van artikel 217a van de Provinciewet, een onderwerp binnen de organisatie waarvan ze de doeltreffendheid en doelmatigheid willen laten onderzoeken. Deze onderzoeken worden gebruikt voor het verder ontwikkelen en verbeteren van het handelingsrepertoire en de randvoorwaarden van de provincie. De Gedeputeerde Staten heeft gekozen om in 2022 onderzoek te laten doen naar de externe klachtafhandeling van de provincie Utrecht. KWINK groep voert dit onderzoek uit.

Klachtafhandeling

Volgens de visie van de Nationale Ombudsman is het doel van klachtbehandeling door publieke organisaties om als organisatie leren van klachten die binnenkomen én om de klager verder op weg te helpen. Bij de provincie Utrecht kunnen burgers, organisaties en bedrijven kunnen op verschillende manieren en op verschillende plekken meldingen, klachten, en/of bezwaren indienen. Zo zijn er op de website van de provincie verschillende loketten voor het indienen van klachten. Bijvoorbeeld over eikenprocessierups, milieu en wegen, verkeer en vervoer. Klachten kunnen ook telefonisch of via het algemene e-mailadres van de provincie binnenkomen.

Het onderzoek

Het doel van het huidige onderzoek is om de opdrachtgever inzicht te geven in het systeem van externe klachten- en meldingenafhandeling in de organisatie. Ook is aan KWINK groep gevraagd om op grond van de inzichten aanbevelingen te doen voor het verbeteren van het systeem van klachtbehandeling binnen de provincie Utrecht. De volgende onderzoeksvragen staan centraal:

  1. Wat zijn de visie/beleid/kaders/definities/kwaliteitseisen voor het systeem van klachtenafhandeling bij de provincie?
    a. Wat staat daarover op papier?
    b. Hoe wordt daar tegen aangekeken door betrokken professionals binnen de provincie?
  2. Hoe ziet het proces van klachtbehandeling eruit binnen de provincie? a. Welke processtappen voor klachtenafhandeling zijn er te onderscheiden?
    a. Welke verantwoordelijkheden worden in de processtappen onderscheiden?
  3. Wat kan verbeterd worden in het systeem van klachtenafhandeling in de organisatie en onder welke randvoorwaarden?
    a. Wat gaat er al goed in de klachtenafhandeling?
    b. Wat kan er nog beter in de klachtenafhandeling?
    c. Wat is er nodig om verbeteringen door te voeren?

Om inzicht te krijgen in de afhandeling van externe klachten bij de provincie Utrecht zet KWINK groep de volgende onderzoeksmethoden in: documentanalyse van relevante documenten, gesprekken met professionals betrokken bij externe klachtafhandeling en het bestuderen van twee praktijkcases.

KWINK groep voert het onderzoek uit in samenwerking met Yvonne van der Vlugt. Yvonne heeft de afgelopen jaren verschillende onderzoeken gedaan, met bijzondere aandacht voor klacht- en bezwaarbehandeling. Yvonne heeft bovendien het interne verandertraject ‘Ombudsvisie professionele klachtbehandeling’ voor de Nationale Ombudsman opgesteld.

Eerdere ervaring

KWINK groep heeft ruime ervaring met het onderwerp klachten en klachtbehandeling. Zo evalueerde KWINK groep in 2019 de interne klachtafhandeling bij Defensie, in samenwerking met Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff. In 2021 voerde KWINK groep de evaluatie van het Huis voor Klokkenluiders uit in opdracht van ministerie van BZK. Als onderdeel van deze evaluatie is geïnventariseerd of organisaties (publieke en private organisaties) een interne procedure hebben voor het melden van klachten, of die procedure aan de wettelijke vereisten voldoet en of de organisaties een vertrouwenspersoon hebben.

Gerelateerde onderwerpen

Inzichten