Grootschalig AI-onderzoek naar klachtloketten bij aanbesteden

Over het project 

Het ministerie van Economische Zaken heeft KWINK groep gevraagd om in kaart te brengen hoe aanbestedende diensten klachtloketten hebben ingericht en hoe zij omgaan met klachten die worden ingediend door marktpartijen. Aanleiding hiervoor was een motie in de Tweede Kamer die oproept tot de monitoring van klachtafhandeling bij aanbesteden. 

Zodoende stond de volgende vraag centraal: Op welke wijze is klachtenafhandeling vormgegeven bij aanbestedende diensten, als onderdeel van laagdrempelige en effectieve rechtsbescherming? Het volledige rapport is hier te raadplegen.  

Waarom klachtloketten zo belangrijk zijn 

In de wereld van (openbare) aanbestedingen draait alles om gelijk speelveld, transparantie en rechtsbescherming: marktpartijen moeten erop kunnen vertrouwen dat procedures eerlijk verlopen. Daarbij is het ook belangrijk dat er manieren zijn om onrecht of fouten aan te kaarten. 

Klachtafhandeling — en de aanwezigheid van onafhankelijke en deskundige klachtloketten — speelt daarin een cruciale rol. Het is een formele route voor marktpartijen om klachten in te dienen over de aanbestedingsprocedure, de gestelde eisen of voorwaarden en de afwijzing, uitsluiting of gunningsbeslissing van gegadigden of inschrijvers.  

Om de klachtloketten juridisch te verankeren is eind 2025 een voorstel tot wijziging van de aanbestedingswet 2012 aan de Tweede Kamer gezonden. Dit wetsvoorstel gaat uit van laagdrempelige klachtafhandeling. Het voorstel stelt zodoende minimumeisen waaraan een klachtenloket en de aanbestedende dienst moet voldoen, en laat daarmee de verdere inrichting van het klachtenloket zoveel mogelijk aan de aanbestedende dienst zelf. Die minimumeisen beogen de klachtafhandeling bij aanbestedende diensten verder te professionaliseren. Hiermee vormt het klachtenloket de basisvoorwaarde voor een professionele afhandeling van klachten.  

Het wetsvoorstel volgt op een eerder onderzoek dat KWINK groep heeft uitgevoerd naar rechtsbescherming in de aanbestedingspraktijk. Uit dit onderzoek blijkt dat gegadigden en inschrijvers de rechtsbescherming als onvoldoende ervaren.  

De rol van AI in grootschalig documentonderzoek 

Een bijzonder aspect van dit onderzoek was de inzet van kunstmatige intelligentie (AI) om een grote hoeveelheid documenten efficiënt te analyseren. Traditioneel is documentanalyse arbeidsintensief, tijdrovend en gevoelig voor menselijke bias. In dit project hebben we AI-technieken gebruikt om alle openbare aanbestedingen in de periode januari 2023 tot en met augustus 2024 te analyseren. Het ging om meer dan 1.000 aanbestedingen en om meer dan 10.000 aanbestedingsdocumenten.  

Deze aanpak maakte het mogelijk om op een betrouwbare en reproduceerbare manier inzichten te genereren uit duizenden pagina’s aan documenten; een volume dat met handmatige analyse onhaalbaar zou zijn.

In ons eerder gepubliceerde artikel over AI bij dit onderzoek kun je meer lezen over de methodiek en hoe dit praktische meerwaarde biedt voor beleid en uitvoering. 

Onze nulmeting biedt Kamerleden inzicht in de wijze waarop aanbestedende diensten hun klachtloketten nu hebben ingericht en hoe zij omgaan met klachten. KWINK groep is dan ook benieuwd naar de behandeling van het wetsvoorstel in de Tweede en Eerste Kamer.  
 
Ben je benieuwd naar de manier waarop AI als onderzoeksmethode voor jouw organisatie of vraagstuk inzichten kan bieden? Neem gerust contact met ons op. We denken graag mee over hoe je met innovatief onderzoek beleid kan versterken en je maatschappelijke impact kan vergroten.