Evaluatie Kifid afgerond

In opdracht van het ministerie van Financiën heeft KWINK groep Kifid geëvalueerd. Afgelopen week is het evaluatierapport door de minister aan de Tweede Kamer gestuurd.

Kifid

Kifid is het klachteninstituut financiële dienstverlening. Consumenten kunnen bij Kifid terecht als zij een klacht hebben over een financieel product. Dit zijn bijvoorbeeld verzekeringen, beleggingen of hypotheken. Kifid kan ervoor kiezen te bemiddelen tussen de financiële instelling en de consument of Kifid kan een uitspraak doen. Jaarlijks behandelt Kifid op deze wijze duizenden klachten.

Conclusies

We constateren dat Kifid het doel, problemen helpen oplossen tussen consumenten en financieel dienstverleners, grotendeels weet te bereiken. Jaarlijks wordt in enkele duizenden zaken een oplossing gevonden tussen de consument en de financieel dienstverlener door bemiddeling of een uitspraak. In de onderzochte periode zijn bovendien diverse verbeteringen doorgevoerd in de (werkprocessen van de) organisatie van Kifid. Zo zijn de doorlooptijden verkort en is er een online omgeving om klachten in te dienen gemaakt.

Aanbevelingen aan Kifid

Tegelijkertijd is er op een significant aantal onderdelen nog ruimte voor verbetering. Soms veel en soms minder. Zo zijn de begrijpelijkheid van de uitspraken van Kifid en de begrijpelijkheid van de website van Kifid voor verbetering vatbaar. In de samenvatting van het rapport wordt een overzicht gegeven van alle aanbevelingen. Op een aantal onderdelen heeft Kifid verbeteringen reeds in gang gezet maar het is nog te vroeg om over de werking daarvan te kunnen oordelen.

Evaluaties

KWINK groep heeft veel ervaring op het gebied van evaluatieonderzoek. Voorbeelden van uitgevoerde onderzoeken zijn de evaluatie van de ACM, de evaluatie van de Raad voor Accreditatie en momenteel de evaluatie van de Waarderingskamer.